服務員必須掌握的47個應該（一）1、當可惡進入酒店時——我們應該面帶微笑，熱情問好，詢問是否預定，並禮貌引位。2、當客人領物品時——我們應該立即上前，引領客人病制動幫助。3、當客人進入包廂，即將入座——我應該立即示意入座，拉好椅子，詢問茶水，上好燙手毛巾，泡好茶，提醒小心燙手，並遞上宣傳冊。4、當客人坐定——我應該詢問主陪，今日一共幾位用餐，以方便及時撤加餐位，並提醒客人點菜，有電視的可以征詢是否打開。5、當多數或全部坐齊——我應該從主賓開始撤去口布和筷套，注意禮貌敬語，並送上酒店贈送的餐前糖水，跟上提示語，

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如：這是我們酒店贈送的黑米粥，小心燙口。6、當客人脫下外衣——我應該主動提供掛衣急套衣服務，並給客人打好招呼，征得客人同意。7、當可熱拿出香煙時——我應該立即給客人提供點煙服務，注意操作規範。8、當客人點完菜時——我應該立即打好上傳單，核對菜單，

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做到心中有數，區分冷菜、熱菜以及吃法等，做適當標注，

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如有精品菜或特殊菜餚，做好提前準備（如:卡式爐、漱口盅、姜茶、芥末、魚翅勺、鮑魚刀叉等）。9、當客人坐齊——我應該詢問客人酒水，需要來些紅酒、白酒還是飲料，做好從高到底的推銷工作，並重復一次所點酒水，那曲酒水。10、當冷菜上來——我應該先核對菜單，顆粒狀冷菜跟上小湯勺，注意搭配並報上菜名。11、當拿取酒水時——我應該使用託盤，從小窗戶進出，準確輸出品名、數量，拿取後和酒水員審核，在拿回包間。12、當酒水拿取後——我應該用抹布擦拭瓶口以及瓶身，並給客人示瓶，征得同意後，逐個打開酒水，

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紅酒包上拭酒巾，注意任何酒水在開啟前，應征詢客人同意。13、當給客人斟到酒水時——我應該從主賓位開始順時針斟到，或根據客人要求靈活調整，同時跟上敬語。14、當酒水斟到之前——我應該立即通知劃菜員走菜，並記錄走菜時間。15、當第一道羹或熱菜上來——我應該核單、劃單，並跟上湯勺或公勺，挪好空位，解下菜蓋，菜盤上至離轉台邊緣2釐米處轉至主賓位，最後一步報上菜名。16、當羹湯上桌後——我應該從主賓開始逐個給客人用口湯碗進行分派，並將小調羹轉至客人右手，讓客人感受到我親切的服務。17、當上來一條魚時——我應該挪好空位，轉至主賓位，報上菜名，展示一圈後，征詢客人意見，主動剔魚骨或直接分派，提醒客人趁熱品嘗。18、當上完第一道熱菜後——我應該趁客人談話間隙的時間，禮貌微笑的做自我介紹，病主動介紹我們酒店的最新發展，以不打擾客人雅興為度。19、當客人點的魚翅上來後——我應該提前準備好所需物品（漱口盅、魚翅勺，提醒專菜跟上金器、卡式爐等）進行正常加熱，請客人試口，並跟上介紹，同時提醒客人趁熱品嘗，並主動幫助客人關上酒精爐。20、當客人點選鮑魚時——我應該提前準備好鮑魚車，叉刀等，第一時間通知精品廚房領班級操作。上菜時我應該做好輔助工作，並請客人試口，跟上鮑魚介紹，

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換上幹淨小手巾，用後及時撤盤。21、當客人點的大閘蟹上來時——我應該提前準備好芥末、姜末蟹鉗，同時換上幹淨的毛巾、骨碟，跟上一次性手套，上好2/3滿盅的洗手盅以及蟹鉗。餐中應該及時觀察客人使用姜末情況，

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及時添加，用後更換毛巾、骨碟，同時通知名檔跟上湯包。22、當上鍋仔時——我應該查看酒精爐酒精狀況，點上火，同時旁邊跟上一個骨碟，

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上面放上調料或調羹，以免受熱的勺子燙著客人。23、當上蟹、蝦、貝殼等海鮮時——我應該先核單，查看只數、分量、公母、吃法等，挪好位置，先上調料、洗手盅，再上菜，跟上公勺，報上菜名，作介紹。24、當上客家菜時——我應該主動給客人分派，並及時更換骨碟，

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遇到手抓菜時，跟上手套和小毛巾。25、當菜快上齊，還剩幾道菜時——我應該看客人是否點了點心，確定後打電話通知點心房做好準備，以免菜吃完點心上不來。1、根據客人不同的年齡、職業、職位、性格採用不同的交往方式年輕的客人喜歡與同齡的人打交道，他們熱情奔放、崇尚自由，好奇心重，喜歡嘗試新鮮的東西。管理人員可以尋找共同的話題，以拉近距離，介紹菜品的時候推薦一些新奇的菜餚，年紀相仿的管理人員與其打交道時可以用年輕人特有的熱情來打動他們，而年齡大點的管理人員則要在各個方面給與他們適當的空間，讓他們感覺自在。成熟的客人注重講事實、擺依據，與他們打交道時，言辭要嚴謹有根據，他們一般問題不多，但一定要有正面、準確的回答，

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方能贏得信任。老年的客人喜歡多說，在他們講話時一定要保持足夠的耐心，他們也喜歡對方多說，說得越清楚越詳細他們就越放心，往往是他們需要你把所有的事物講得明明白白，然後他們再選擇其一。官員和大型企業的高管，管理人員在與他們打交道時要表現出絕對的尊重和服從，與其保持一定的距離和分寸，

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對他們服務時盡可能多聚集一些管理人員和服務員，以顯重視。對這一類客人來說，面子是第一位的。有些客人喜歡你在人多的時候高聲地喊出他來，並與其親密無間，甚至互相說幾句笑話，以向他人昭示此客天天在飯店消費，所有的服務員和管理人員都認識他，這樣，他的心理就得到了極大的滿足。做生意的小老板們都比較講究實惠，所以在和他們打交道高效，能，多給一些贈品他們也會非常高興，在這一點上與很多女客相似。2、管理人員還需要注意的幾點事項（1）真誠有的中基層管理人員有這樣的自卑，認為自己的官不夠大，級別不夠高，與客人打交道時沒有底氣，更害怕客人提出什麼超範圍的要求，自己沒有權利予以滿足，所以在和客人打交道時唯唯諾諾，甚至逃避。這是大可不必的，其實客人對你的要求很簡單——真誠。只要你是真心為對方服務、為他考慮，客人自然能感覺到，時間久了，還能結下深厚的友誼。即便是你給不了他較大的折扣，走不了多大的後門，他們也能諒解。（2）來者皆是客，人走茶不涼服務行業非常忌諱不記臉，管理人員更是如此！不要把客人當做是一組組數字，他們是有血有肉、活生生的人。這是我的職業啟蒙老師向我傳授的重要的一條。記得原來有個培訓案例，說的是有一個客人到一家酒店總台登記入住，接待他的是一位小伙子，看見他到來就熱情地招呼先生您好。接待員小伙子熱情且業務純熟，客人很滿意。第二次這位客人入住，恰巧還是這位小伙子接待的，小伙子同樣熱情地招呼：先生您好，這位客人稍顯不快，但看到小伙子態度熱情也沒說什麼。第三次客人入住時還是這位小伙子接待的，當這位接待員說出先生您好的時候，客人終于發火了，罵道：難道你們酒店的服務員就不是人嗎？三番五次地登記我的身份證，卻記不住我的姓名，每回都是先生、先生的，你們真是一群冷血……人都是有感情的，俗話說一回生兩回熟。客人第一次來，專門採用標準的稱呼，第二次在餐廳遇見，即便你還不知道他姓甚名誰，但是要像熟人一樣道一句：您好，今天想吃點什麼啊？如果知道客人姓什麼的話就這樣打招呼：*先生，您過來啦！那麼，客人一般都會因為你記住了他，心裡暖洋洋的，一而再、再而三地接觸，

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彼此間的感情肯定會越來越深，這對工作來說當然是有好處的。如果要是像上面那個例子裡的接待員一樣，客人無疑會覺得來得多和來得少一樣對待，那還反復來這裡做什麼呢？有的客人會覺得既然你把我當做過客，那麼我在很多要求上也不必客氣，無形中增加了服務難度。（3）為客人營造安全感管理人員在與客人打交道時，要懂得什麼樣的客人喜歡讓別人知道他經常到這裡來消費，什麼樣的客人則要你裝作他是第一次來這裡。這一次客人陪的是上級，你則要把關注的對象轉移到上級身上，而不可與他有過多的交談；下一回，和他一塊來的是其同學，你則要多贊嘆他的業績和闊氣，以贏得別人對他的羨慕；陪他同來的是公職同事，你則要給他表現廉潔節省的機會，等等。一定要根據客人的宴請對象和陪客的不同，

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進行不同的表現，切不可流露出他不願對方得知的信息。（4）注意交往的分寸無論是什麼樣的客人，尊重都是必須的，即便彼此間再熟悉也不能例外。在客人心裡總是保留了一份做上帝的特權和虛榮心，如果忽視這一點，客人多半是不會接受的。（5）爽快作為服務人員，在特定的情況下，模稜兩可一下尚可，但管理人員一定要爽快，能辦到的事情幹脆利索地去完成，辦不到的要委婉又清楚地告知客人，拖延只會使事情更糟，直至使客人失去耐心。，